CFF Assist: une nouvelle offre pour les personnes à mobilité réduite
En janvier 2025, les CFF ont lancé un projet pilote pour les voyageurs à mobilité réduite. Baptisé CFF Assist (aussi appelé «CFF Assistance personnelle» par endroits), le projet vise à offrir une assistance étendue dans toutes les gares CFF. Plus il y aura d’utilisateurs faisant appel à ce service, plus il est probable que l’aide sera maintenue et développée ultérieurement au plus près des besoins individuels des voyageurs en situation de handicap.
Source d'image: SBB CFF
Du 6 janvier au 30 juin 2025, les CFF, le Service spécialisé de voyages sans obstacles et le Contact Center Handicap testent, dans le cadre d’un projet pilote «Assistance personnelle», la mise en place d’un service d’assistance personnelle dans les gares CFF pour les voyageurs à mobilité réduite.
Mieux connaître les souhaits et profils des clients
Selon les renseignements donnés par les CFF à notre représentant de la Défense des intérêts, CFF Assist sera à la disposition de tous les clients et clientes en situation de handicap qui rencontrent des difficultés lors de leurs déplacements dans une gare CFF et qui ont donc besoin d’une aide supplémentaire. Le projet pilote propose par exemple d’aider les voyageurs à mobilité réduite à s’orienter en gare, à embarquer dans un train ou à franchir une rampe. Le Contact Center Handicap priorise les demandes et vérifie si la prestation d’assistance personnelle demandée peut être fournie avec les ressources en personnel disponibles.
Le projet pilote doit permettre d’établir où et comment développer l’assistance personnelle. Sachant que les besoins des usagers sont très individuels, les CFF souhaitent recueillir les souhaits des clients. Ce faisant, il s’agit «d’avancer petit à petit, par tâtonnement, en faisant preuve de compréhension mutuelle».
Faire appel au service d’assistance et partager les expériences
Le maintien de cette offre dépendra largement du nombre de personnes à mobilité réduite qui y auront recours. Dès lors, soyez nombreux à faire appel à ce service. Le projet pilote des CFF permettra par ailleurs d’aménager ultérieurement l’offre au plus près des besoins des usagers. La fsa va, elle aussi, s’engager pour que ce service soit maintenu et optimisé. Est-ce que vous avez fait de bonnes ou de mauvaises expériences avec CFF Assist? Alors faites-nous en part, par mail, à l’adresse suivante: interessenvertretung@sbv-fsa.ch
Informations des CFF sur le projet
Les CFF ont publié sur leur site les informations et les questions-réponses suivantes sur le projet pilote:
Les assistances étendues sont gratuites. L’annonce se fait via le Contact Center Handicap, au 0800 007 102 (numéro gratuit), au moins une heure à l’avance. Ce dernier vérifie que le personnel disponible en gare soit suffisant pour assurer les prestations souhaitées Ne sont pas compris dans les prestations d’assistance étendues, le transport de bagages et les assistances dans les gares d’autres entreprises de transport.
De plus amples informations seront disponibles dès le 6 janvier 2025 sur cff.ch/handicap.
Questions et réponses
Tous les clients et clientes avec un handicap qui rencontrent des difficultés à être autonomes dans une gare CFF et qui ont donc besoin d’une aide supplémentaire.
Le Contact Center Handicap est joignable au 0800 007 102 (numéro gratuit), tous les jours, de 5h à 24h. Des coûts s’appliquent pour les appels depuis l’étranger.
Les clients et clientes peuvent également demander une prestation d’assistance étendue via le formulaire de contact du Contact Center Handicap.
Vers le formulaire de contact pour les personnes souffrant d’un handicap | CFF
Dans toutes les gares CFF. Vous trouverez une liste des gares CFF sur le site Voyager avec une mobilité réduite | CFF
Exemples:
- pour changer de train;
- pour utiliser une rampe;
- pour s’orienter en gare.
Non, les prestations d’assistance étendues ne sont pas garanties. Il s’agit d’un service complémentaire proposé volontairement par les CFF et uniquement dans les gares CFF. Les prestations d’assistance étendues ne constituent pas un droit légal. Le Contact Center Handicap étudie chaque demande. L’assistance est fournie si du personnel est disponible.
En cas de double réservation, les prestations d’assistance prioritaires sont celles qui doivent être réalisées conformément à la loi sur l’égalité pour les handicapés (aide à l’embarquement et au débarquement selon le statut dans l’horaire).
Les prestations suivantes sont exclues:
- le transport de bagages;
- les prestations d’assistance comme l’aide au repas ou aux toilettes;
- la prise en charge pendant le séjour en gare;
- l’accompagnement tout au long du voyage en train;
- les conseils touristiques;
- l’assistance aux voyageuses et voyageurs avec poussette;